2. De praktijk: voorbeelden uit andere sectoren
Omnichannel: digitaal en face-to-face naadloos aangesloten
Moderne psychische zorg kan niet zonder volledige vermenging van digitaal en face-to-face. Alleen via naadloos op elkaar aangesloten distributiekanalen kan de zorg rond het leven van de klant worden georganiseerd in plaats van andersom. Klanten hebben dan altijd en overal de beschikking over hulp via smartphone, tablet of pc om bij een terugval in bijvoorbeeld een bepaalde angst, depressie of eetstoornis, direct de benodigde ondersteuning te ontvangen. Andere sectoren kunnen als voorbeeld voor de GGZ dienen, als het gaat om een verbeterde klantbediening via digitale vernieuwing.
Alle kanalen onderdeel van naadloos omnichannel aanbod
Voorbeeld: Omnichannel in de retail
Waar het bij multi- en crosschannel draait om de verschillende kanalen, draait het bij omnichannel vooral om de klant. De klant krijgt met deze benadering via alle kanalen van een bedrijf of label dezelfde ervaring. In de retail betekent dit bijvoorbeeld dat retailers het mogelijk maken om zowel in de winkel als via de mobiel de realtime voorraadinformatie te checken. Alle kanalen dragen bovendien bij aan de klantbeleving. De klant moet de dienstverlening volgens zijn of haar wensen kunnen inrichten om de betrokkenheid bij het merk of de aanbieder te vergroten. Toonaangevende retailers bieden steeds vaker persoonsgerichte diensten. De vele klantgegevens die zij via de diverse kanalen verzamelen maken het mogelijk op persoonlijke voorkeuren in te spelen.
Voorbeeld: Data voor persoonsgerichte financiële diensten
Consumenten regelen hun bank- en verzekeringszaken steeds vaker via internet. Ook voor deze sector vormt omnichannel een belangrijke uitdaging. Het aantal bankkantoren is in tien jaar gehalveerd en het einde van de sanering is nog niet in zicht. Bankieren via een website of app is volledig ingeburgerd. Ook hier staat het optimaliseren van de gebruikerservaring, ongeacht tijd of plaats, centraal. Net als in de GGZ ligt een belangrijke uitdaging in het ontsluiten en klantgericht inzetten van de groeiende stroom privacygevoelige klantgegevens. Hoewel digitaal leidend is, zijn de andere kanalen hard nodig. Een goede klantenservice biedt de benodigde ondersteuning via kantoren of, op afstand, via telefoon, mail, chat en webcare. ’Je moet kijken waar de consument is. Daar moet je je informatie ter beschikking stellen.’
Van bank naar een 'platform of choice’
Chief innovation officer Ignacio Vilar van ING: “Twintig jaar geleden was de bankier degene die zorgde voor de toegevoegde waarde voor klanten. Nu is dat het digitale systeem.” Meer >> Door digitalisering hebben wij tegenwoordig veel vaker contact met klanten dan vroeger. De beste verdediging tegen concurrentie is dat dataverkeer op de juiste manier te gebruiken. Bestuursvoorzitter Ralph Hamers: “Je mag ervan uitgaan dat klanten van een financiële dienstverlener verwachten wat ze ook van Uber en Alibaba verwachten. Binnen een minuut een kredietaanvraag doen en het geld binnen hebben. En dan ook nog het gevoel dat je op een persoonlijke manier bent geholpen. Daar moet je naartoe willen. We zijn een platform dat 35 miljoen klanten in hun smartphone in hun zak hebben. We hebben twee miljard keer per jaar contact met onze klanten, dus het verkeer naar het platform is er al, en we hebben als bank het vertrouwen van de consument. We willen het 'platform of choice' worden, waarop mensen meer kunnen doen dan bankieren.”
Bron: FD.nl